Titelaufnahme

Titel
Kommunikation mit Unternehmen : Analyse des Kommunikationsverhaltens aus Kundenperspektive am Beispiel von Telekommunikationsunternehmen / Doris Supper
Verfasser/ VerfasserinSupper, Doris
Begutachter / BegutachterinFoscht Thomas
Erschienen2015
UmfangV, 134 Bl. : Zsfassung (2 Bl.) ; graph. Darst.
HochschulschriftGraz, Univ., Masterarb., 2015
Anmerkung
Zsfassung in dt. und engl. Sprache
SpracheDeutsch
DokumenttypMasterarbeit
Schlagwörter (GND)Unternehmen / Kommunikation / Unternehmen / Kommunikation / Online-Ressource
URNurn:nbn:at:at-ubg:1-93224 Persistent Identifier (URN)
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Kommunikation mit Unternehmen [1.99 mb]
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Zusammenfassung (Deutsch)

Die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden oder Kundinnen hat sich in den letzten Jahren stark verändert vor allem vor dem Hintergrund der Entwicklung von einem transaktionsorientierten Marketing hin zu einem Beziehungsmarketing. Eine interaktive Kommunikation zwischen Anbieter und Kunden bzw. Kundinnen ist mittlerweile Voraussetzung für den Aufbau von langfristig profitablen Kundenbeziehungen. Daher ist in der Kommunikation das Initiieren und Aufrechterhalten eines zweiseitigen Kommunikationsprozesses, welcher durch einen wechselseitigen und individuellen Dialog zwischen gleichgestellten Kommunikationspartnern gekennzeichnet ist, von großer Bedeutung. Um dies zu gewährleisten, müssen Unternehmen ihren Kunden und Kundinnen eine einfache und rasche Kontaktaufnahme über eine Vielzahl an Kommunikationsmedien zur Verfügung stellen. Dies ist ins-besondere bei Anfragen, Problemen bzw. Beschwerden essentiell. Erstaunlicherweise sind eine interaktive Kommunikation sowie eine erleichterte und umfassendere Erreichbarkeit des Anbieters durch den Kunden oder die Kundin trotz Ausdehnung der Kommunikationsmöglichkeiten nicht immer gegeben. Angesichts der Tatsache, dass in empirischen Untersuchungen bisher selten der Kunde oder die Kundin als Entscheider im Kommunikationsprozess betrachtet wurde, ist es das Ziel der vorliegenden Studie, das Kommunikationsverhalten aus Kundenperspektive zu analysieren. Dazu wurden im Rahmen einer qualitativen Studie in der Telekommunikationsbranche die Erfahrungen und Erwartungen der Kunden und Kundinnen, ihre Wahl von Kommunikationsmedien sowie ihr Weiterempfehlungs- und Beschwerdeverhalten auch vor dem Hintergrund der fünf Persönlichkeitsdimensionen sowie weiterer Attribute untersucht. Die Ergebnisse der Studie lassen Tendenzen erkennen, welche Aspekte den Kunden und Kundinnen eines Telekommunikationsunternehmens für eine zufriedenstellende Kommunikation wichtig sind.

Zusammenfassung (Englisch)

Communication between companies and customers has deeply changed in the past few years, especially because of the development from transaction orientated marketing to relationship marketing. Nowadays, interactive communication between provider and customers is required for the setup of profitable long-term customer relationships. Therefore, initiating and sustaining of a two-way communication process is highly important. Significant for two-way communication processes is a mutual and individual dialog between equivalent communication partners. In order to ensure this, companies have to supply simple and quick ways over a variety of communication media to their customers, essentially for requests, problems and complaints. In spite of extensive ways of communication, simplified and wider possibilities of reaching the provider as well as interactive communication is not always given for the customer. In previous studies the customer was rarely considered as the decider of the communication process. Considering this fact, the target of the current study is to analyze the behavior of the communication process from the customers perspective. Within the scope of this qualitative study in the telecommunication sector, experiences and expectations of the customers, their choice of communication media as well as their behavior of recommending and complaining were investigated, including the Big Five dimensions of personality and demographic characteristics of the customers. The results of the study show tendencies of which aspects for a satisfying communication are important to customers of a telecommunication company.