Titelaufnahme

Titel
Fairness im Kundenbeziehungsmanagement : eine qualitative Studie am Beispiel von Mobilfunkanbietern / Petra Zagler
Verfasser/ VerfasserinZagler, Petra
Begutachter / BegutachterinFoscht Thomas
Erschienen2010
Umfang175 Bl. : Zsfassung ; graph. Darst.
HochschulschriftGraz, Univ., Masterarb., 2010
Anmerkung
Zsfassung in engl. Sprache
SpracheDeutsch
DokumenttypMasterarbeit
Schlagwörter (GND)Mobilfunkmarkt / Kundenmanagement / Mobilfunkmarkt / Kundenmanagement / Online-Publikation
URNurn:nbn:at:at-ubg:1-71765 Persistent Identifier (URN)
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Fairness im Kundenbeziehungsmanagement [1.44 mb]
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Zusammenfassung (Deutsch)

Die vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich mit dem sozialen Konstrukt der Fairness als Element eines effizienten Kundenbeziehungsmanagements. Neben der Spiegelung der grundlegenden Literatur aus verschiedenen Disziplinen der Sozialwissenschaften, werden die wichtigsten Faktoren zur Beurteilung von Fairness in wirtschaftlichen Austauschprozessen erläutert. Eine bedeutende Rolle kommt in diesem Zusammenhang den unterschiedlichen Referenzwerten zu, da Gerechtigkeitsurteile meist auf Informationen aus sozialen Vergleichen basieren, wodurch sich diverse Reaktionen auf empfundene Ungerechtigkeiten ergeben. Ebenfalls wird der Aspekt der Preisfairness dargestellt, da dieser in der Fairness-Forschung bislang am intensivsten bearbeitet wurde. Da das Konstrukt der Fairness einen engen Zusammenhang mit der Zufriedenheit aufweist, ist es notwendig, faires Verhalten auch im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements zu integrieren. Diesbezüglich ist besonders die Kenntnis des Wirkungszusammenhangs zwischen der Kundenzufriedenheit, der Kundenloyalität und der Kundenbindung sowie die möglicher Mediatoren (bspw. Vertrauen) essentiell. Mit dem Instrument der Kundenbindungsprogramme können Unternehmen über die Steigerung der Zufriedenheit das Wieder-, Zusatz- und Folgekaufverhalten der Kunden anregen; derartige Programme funktionieren aber nur effizient, solange sie auf fairen Strukturen beruhen. Praxisrelevante Ursachenforschung wird im Rahmen einer qualitativen Studie anhand von Fokusgruppendiskussionen betrieben, die sich mit der Bedeutung der Fairness für Kundenbindungsprogramme im Allgemeinen und mit speziellem Bezug auf Mobilfunkanbieter auseinandersetzt. Neben der Klärung des Einflusses von Fairness auf die Wirkungskette der Kundenzufriedenheit werden über die bestehende Fachliteratur hinaus Informationen gesammelt, um praxisrelevante Gestaltungshinweise für die erfolgreiche Umsetzung als fair wahrgenommener Kundenbindungsprogramme geben zu können.

Zusammenfassung (Englisch)

Subject of this master thesis is the social construct of fairness with its influence on customer relationship management strategies. Based on a reflection of the theoretical foundations, that have been examined in various disciplines of social sciences, the most important factors that influence perceived fairness of business interactions are presented. Evaluations of fairness are mainly derived from social comparison. Therefore it is of particular importance to consider possible reference groups which may influence those perceptions to understand the wide range of different reactions to perceived unfairness. In this context, the matter of perceived price fairness has so far been widely examined and is therefore presented as well. Furthermore, the construct of fairness is linked to customer satisfaction. This coherence leads to the necessity of integrating the matter of fairness into a company?s customer relationship management. In order to be successful, managers need to know about the interdependency of customer satisfaction and customer loyalty as well as to incorporate possible mediators such as the concept of trust. Implementing a loyalty program, a company focuses on the increase of customer satisfaction and can thereby influence consumer behaviour to its own profits. The efficiency of those loyalty programs is mainly based on organisational structures that report fair business actions. Qualitative research by means of focus groups examines the relevance of fairness for loyalty programs in general and with a special focus on mobile phone operators. Besides the verification that fairness considerations exert influence on the interdependency of customer satisfaction and customer loyalty, the obtained information supports giving recommendations for loyalty programs which are perceived as fair.