Titelaufnahme

Titel
KundInnen- und Serviceorientierung im öffentlichen Sektor / Marion Schaffer
Verfasser/ VerfasserinSchaffer, Marion
Begutachter / BegutachterinGutschelhofer Alfred
Erschienen2013
UmfangVI, 93 Bl. : 2 Zsfassungen ; Ill.
HochschulschriftGraz, Univ., Masterarb., 2013
Anmerkung
Zsfassung in dt. und engl. Sprache
SpracheDeutsch
DokumenttypMasterarbeit
Schlagwörter (GND)Österreich / Öffentlicher Sektor / Neues Steuerungsmodell / Kundenmanagement / Österreich / Öffentlicher Sektor / Neues Steuerungsmodell / Kundenmanagement / Online-Publikation
URNurn:nbn:at:at-ubg:1-56381 Persistent Identifier (URN)
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KundInnen- und Serviceorientierung im öffentlichen Sektor [1.24 mb]
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Zusammenfassung (Deutsch)

Diese Masterarbeit beschäftigt sich mit dem KundInnen- und Servicebegriff im öffentlichen Sektor. Umstrukturierungen des öffentlichen Managements haben zu einer veränderten Betrachtung und Wahrnehmung der beiden Begriffe geführt. Trotz zahlreicher Hinweise auf und Forderungen nach einer Neudefinition, wurde in der bisherigen Literatur keine zusammenhängende Definition gegeben. Im ersten Hauptteil wird in erster Linie der öffentliche Sektor beschrieben. Dadurch soll den LeserInnen ein Eindruck über die Struktur und die Aufgaben der öffentlichen Hand gegeben werden. Dann wird auf die Ursache der differenzierten Betrachtung der beiden Begriffe "KundIn" und "Service" eingegangen, das New Public Management. Dieser Abschnitt betrachtet den Übergang vom Bürokratiemodell zu moderneren Managementmodellen. In einem weiteren Kapitel werden die Begriffe KundIn, KundInnenorientierung und Service, sowohl aus privatwirtschaftlicher als auch aus öffentlicher Sicht, definiert. Sie bilden die Grundlage für das Ziel der Arbeit, eine zusammenhängende Neudefinition der Begriffe KundIn und Service für den öffentlichen Sektor zu entwickeln. Der zweite Hauptteil befasst sich mit der Neudefinition der beiden Begriffe im öffentlichen Sektor. Eine wichtige Erkenntnis der Literaturrecherche ist, dass diese Begriffe nicht eindimensional betrachtet werden können. KundInnen, wie sie im neuen System gesehen werden, können mehrere unterschiedliche Rollen einnehmen. Sie werden also nicht auf das reine Empfangen von Leistungen beschränkt. Dieser Faktor wird in den erstellten Modellen berücksichtigt und auch auf den Servicebegriff übertagen. Auf diese Weise lassen sich die beiden Begriffe schlussendlich verknüpfen. Die Definitionen vereinen bereits bestehendes Wissen, ergänzen es um Kenntnisse aus anderen Bereichen und verbinden zwei Gebiete des öffentlichen Sektors, deren Zusammengehörigkeit in der Privatwirtschaft als selbstverständlich angesehen wird.

Zusammenfassung (Englisch)

Changes in public management and reorganization of the public sector led to a different consideration of customer- and service-orientation in the public sector. This master thesis focuses on the customer- and service-definitions in the public sector. The research of relevant literature shows the existence of several definitions. A linked definition, however, that can connect the definitions of 'customer' and 'service', couldn?t be found. Therefore it is important to find a new definition that connects these two concepts, which is done in the second main part of the paper.The first main part of the master thesis is centered on the research of relevant literature about the public sector and gives an overview about the structure and functions of the public sector. Another chapter focuses on the reason for the differentiated perspective on customers and service-orientation in the public sector, the New Public Management. This concept covers the transition from the bureaucracy model to more modern management systems, the ambitions, the success factors and problems of NPM. For the new definitions in this master thesis, a consideration of the existing definitions is necessary. Thus, in a separate chapter the terms customer, customer-orientation and service-orientation are characterized for the private economy as well as for the public sector.The second main part focuses on new definitions for 'customer' and 'service-orientation' in the public sector and emphasizes their relationship. One important finding was that the definition of a customer must be formulated on different levels of content. This factor has been considered in the models and has been applied on the definition of service-orientation as well. The new definitions connect existing knowledge about the terms customer and service-orientation, add knowledge from other fields and combine botch concepts in a model that can give orientation on how to deal with customers in the public sector.