Titelaufnahme

Titel
Diskriminierung und Fairness im Kundenbeziehungsmanagement / Marko Orašanin
Verfasser/ VerfasserinOrašanin, Marko
Begutachter / BegutachterinFoscht, Thomas
Erschienen2013
Umfang123 Bl. : Zsfassung (2 Bl.) ; graph. Darst.
HochschulschriftGraz, Univ., Masterarb., 2014
Anmerkung
Zsfassung in dt. und engl. Sprache
SpracheDeutsch
DokumenttypMasterarbeit
Schlagwörter (GND)Kundenmanagement / Fairness / Kundenmanagement / Fairness / Online-Publikation
URNurn:nbn:at:at-ubg:1-56215 Persistent Identifier (URN)
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Diskriminierung und Fairness im Kundenbeziehungsmanagement [1.15 mb]
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Zusammenfassung (Deutsch)

Das Kundenbeziehungsmanagement gewinnt aus verschiedenen Gründen, wie z.B. wegen des Wettbewerbs, immer mehr an Bedeutung. Eine stärkere Kundenbindung und die Erhöhung der Kundenzufriedenheit ist zum Imperativ von MarktteilnehmerInnen geworden. Als eine wichtige Determinante des Kundenverhaltens und der Kundenzufriedenheit hat sich in der letzten Zeit die Un/-Fairness etabliert. Da in dieser Arbeit eine interkulturelle Studie durchgeführt wurde und das Verhalten von KonsumentInnen in Bezug auf die Kundenbindungsprogramme deshalb in zwei verschiedenen Ländern untersucht wurde, wurde auch die Kultur als eine weitere Determinante des Kundenverhaltens herangezogen. Konkret beschäftigte sich die vorliegende Arbeit mit den Auswirkungen von Kundenbindungsprogrammen auf die Zufriedenheit der KonsumentInnen in Österreich und Bosnien/Herzegowina (BiH). Dabei wurden die Einflüsse der distributiven, prozeduralen und interaktionalen Un-/Fairness auf die Zufriedenheit der KonsumentInnen mit den Bonusleistungen bzw. mit dem Unternehmen untersucht. Die empirische Untersuchung wurde dabei im Lebensmitteleinzelhandel durchgeführt. Die Einflüsse der drei Un-/Gerechtigkeitsarten auf die Kundenzufriedenheit mit den Bonusleistungen und mit dem Unternehmen wurden mittels Regressionsanalyse geprüft. Aus den Ergebnissen der empirischen Forschung ergab sich ein signifikanter Einfluss der wahrgenommenen prozeduralen und interaktionalen Un-/Fairness auf die Kundenzufriedenheit mit den Bonusleistungen und in allen drei Un-/Gerechtigkeitsarten auf die Kundenzufriedenheit mit dem Unternehmen. In Bezug auf die Kultur ergab sich zwischen den KonsumentInnen in zwei Ländern der größte Unterschied bei der Kulturdimension "Kollektivismus/Individualismus?". In diesem Zusammenhang konnte ein signifikanter Einfluss der wahrgenommenen distributiven Un-/Fairness auf die Zufriedenheit der KonsumentInnen mit den Bonusleistungen in einer kollektivistischen Kultur ermittelt werden.

Zusammenfassung (Englisch)

Customer Relationship Management is gaining importance for a variety of reasons, such as the strong competition among producers and/or retailers. Within Customer Relationship Management, customer retention, customer satisfaction and customer loyalty have become the focus of attention, whereby research has shown that customer satisfaction, and thus customer loyalty is, among others, influenced by the perceived un-/fairness of customer loyalty programs. Therefore, this master thesis examines the effects of the un-/fairness of loyalty programs on customer satisfaction. More concretely, the impact of the perceived distributive, procedural and interactional un-/fairness on customer satisfaction with a company's loyalty program and on their satisfaction with the company itself is analysed. Moreover, to address intercultural differences, the mentioned effects are studied in two different countries: in Austria and in Bosnia/Herzegovina (BiH). The survey was conducted in Graz and in Banja Luka (BiH) and regression analyses was used for testing the hypotheses. The findings showed that the perceived procedural and interactional un-/fairness have a significant influence on customers' satisfaction with a company's loyalty program and/or that the perceived distributive, procedural and interactional un-/fairness have a significant influence on customers' satisfaction with the company itself. With respect to culture, the cultural dimension individualism/collectivism mostly differentiated between respondents from Austria and those from BiH. The results revealed that the perceived distributive un-/fairness exert more impact on customer satisfaction with a company's loyalty program in a collectivistic culture.