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Title
Die wahrgenommene Diskriminierung von KundInnen im Customer Relationship Management und ihre Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung / Jennifer Egger
Additional Titles
The perceived discrimination of customers in customer relationship management and the effects on customer satisfaction and loyalty
AuthorEgger, Jennifer
CensorFoscht Thomas
Published2013
DescriptionV, 116 Bl. : 2 Zsfassungen
Institutional NoteGraz, Univ., Masterarb., 2013
Annotation
Zsfassung in dt. und engl. Sprache
Annotation
Abweichender Titel laut Übersetzung der Verfasserin/des Verfassers
LanguageGerman
Document typeMaster Thesis
Keywords (GND)Kundenmanagement / Verbraucherzufriedenheit / Kundenmanagement / Verbraucherzufriedenheit / Online-Publikation
URNurn:nbn:at:at-ubg:1-51415 Persistent Identifier (URN)
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Die wahrgenommene Diskriminierung von KundInnen im Customer Relationship Management und ihre Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung [1.63 mb]
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Abstract (German)

Veränderungen der Konkurrenzsituation, die durch einen Verdrängungswettbewerb, eine starke Handelskonzentration und durch eine zunehmende Internationalisierung gekennzeichnet ist, sowie Veränderungen im Verhalten der NachfragerInnen, das bspw. durch Multioptionalität oder eine verstärkte Tendenz zum so genannten Variety Seeking zu charakterisieren ist, verdeutlichen die Relevanz von CRM für Handelsunternehmen. Denn im Rahmen des CRM wird der Fokus auf die Gestaltung langfristiger KundInnenbeziehungen gelegt und es wird versucht, die Kundenbindung über eine höhere Kundenzufriedenheit zu verstärken bzw. Abwanderung zu verringern. Die Erreichung dieser Ziele kann jedoch gefährdet sein, wenn sich KundInnen im Rahmen des CRM diskriminiert fühlen. Wie sich eine wahrgenommene Diskriminierung, bzw. genauer die wahrgenommene distributive, prozedurale und interaktionale Diskriminierung, auswirkt, ist deshalb Gegenstand dieser Arbeit. Die empirische Untersuchung befasste sich dabei mit den Kundenbindungsprogrammen der Unternehmen BILLA und MERKUR als Teil der REWE-Group und damit mit den beliebtesten Kundenbindungsprogrammen Österreichs. Die Ergebnisse zeigen, dass sich sowohl die wahrgenommene distributive als auch die wahrgenommene interaktionale Diskriminierung negativ auf die Zufriedenheit der KundInnen auswirkt. Der negative Einfluss der wahrgenommen prozeduralen Diskriminierung konnte jedoch nur für das Unternehmen BILLA signifikant bestätigt werden. Weiters konnte der positive Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit und der Kundenbindung für beide Unternehmen signifikant bestätigt werden. Somit beeinflusst eine wahrgenommene Diskriminierung die Kundenzufriedenheit und in weiterer Folge die Kundenbindung.

Abstract (English)

Due to changes in the competitive environment and in the consumer behavior, issues of CRM are getting more and more important. In this respect, the competitive environment is characterized, e.g., by an increasing concentration in the retail sector and an increasing internationalization ? effects that make it difficult to tie consumers to a company. Customer loyalty is further threatened by the mentioned changes in consumer behavior that can be described as being multi-optional. Further, many customers have the tendency to switch to competitors though they are satisfied (so-called variety-seeking). Against this background, it is important to establish long-term relationships between the customers and a retailer, by means of CRM techniques. In using CRM, companies can generally increase customer satisfaction, and thus customer loyalty. However, if consumers think that they are discriminated, the achievement of the aforementioned goals of CRM ? namely increasing customer satisfaction and loyalty ? can be hindered. Therefore, the aim of this paper is to analyze how perceived discrimination affects customer satisfaction and loyalty. In this respect, a distinction was made between perceived distributive, procedural and interactional discrimination, to gain better knowledge of the specific affects. The results of the empirical study, in which the companies BILLA and MERKUR were focused on, showed that a perceived distributive discrimination and a perceived interactional discrimination negatively affects customer satisfaction. The negative influence of perceived procedural discrimination on customer satisfaction could only be validated for the company BILLA. Furthermore, the findings revealed a positive relation between customer satisfaction and customer loyalty.

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