Titelaufnahme

Titel
Die Abwanderungsanalyse als Teil des Customer Relationship Mangements : eine ganztheitliche Betrachtung sowie ein Leitfaden für KMU / Christian Diesel
Verfasser/ VerfasserinDiesel, Christian
Begutachter / BegutachterinFoscht Thomas
Erschienen2013
UmfangVII, 104 Bl. : 2 Zsfassungen ; graph. Darst.
HochschulschriftGraz, Univ., Masterarb., 2013
Anmerkung
Zsfassung in dt. und engl. Sprache
SpracheDeutsch
DokumenttypMasterarbeit
Schlagwörter (GND)Klein- und Mittelbetrieb / Kundenmanagement / Klein- und Mittelbetrieb / Kundenmanagement / Online-Publikation
URNurn:nbn:at:at-ubg:1-47856 Persistent Identifier (URN)
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Die Abwanderungsanalyse als Teil des Customer Relationship Mangements [1.39 mb]
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Zusammenfassung (Deutsch)

Der Großteil der Entscheidungsträger in einem Unternehmen neigt dazu, den Verlust eines Kunden durch die Akquirierung eines Neukunden auszugleichen. Dies ist vor allem auf gesättigten und wettbewerbsintensiven Märkten nicht die optimale Vorgehensweise. Neben der Akquirierung wird dabei oft auf die Kundenrückgewinnung vergessen. Sie ist (im Vergleich zur Akquirierung) die erwiesen günstigere Variante, seinen Kundenstock zu halten oder (bei laufender Akquisition) auch zu vergrößern.Um erfolgreich Kunden zurückzugewinnen, müssen Daten der Abwanderer erarbeitet werden. Die Abwanderungsanalyse liefert diese und ist somit die Basis für zielgerichtete Rückgewinnungsaktivitäten. Um die Abwanderungsanalyse und ihren und Anwendungen darzustellen, wurden die verschiedenen Zugänge, die Autoren bisheriger Forschungsarbeiten gewählt haben, zusammengeführt und vorgestellt.Des Weiteren widmet sich die Arbeit der praktischen Anwendung der Abwanderungsanalyse bei KMU. Die Priorität liegt dabei auf der Ausarbeitung kosteneffizienter Elemente des Leitfadens, was in dieser Form einen neuartigen Ansatz darstellt. In früheren Ansätzen wurde der Schwerpunkt auf aufwändige und exakte Berechnungen sowie Bearbeitung riesiger Datenmengen, die bei Ausführung enorme finanzielle und humane Ressourcen fordern würden, gelegt. Aus diesem Grund wurde ein Leitfaden bzw. Wegweiser erarbeitet, der den Einstieg in das Rückgewinnungsmanagement vor allem für KMU ermöglicht. Dazu wurden bekannte und erfolgreich angewendete Berechnungsmethoden auf ein Kosten-Nutzen-effizientes Niveau reduziert um aussagekräftige Werte für die Abwanderungsanalyse zu erhalten.Kundenrückgewinnung ist ein wertvoller Bestandteil des CRM, der bei Unternehmen noch immer zu wenig beachtet wird. Mit dieser Arbeit sollen auch KMU motiviert werden, sich mit der Rückgewinnung zu beschäftigen und davon zu profitieren. Denn die Ausführungen haben bewiesen, dass schon kleiner Einsatz Großes bewirken kann.

Zusammenfassung (Englisch)

The majority of decision makers in a company tends to compensate the loss of a customer by acquiring new customers. It is shown, that this is not the best way, particularly in mature and highly competitive markets. Compared to customer recruiting, recovery is often disregarded, although it is proven, that the recovery of lost customers is the more economical solution to keep or to increase (with concurrent ongoing acquisition) the customer base (compared to the acquisition).In order to recapture customers, information about lost customers has to be gained. The Lost Order Analysis provides this information and can be seen as the base for accurate recovery activities. To demonstrate the tasks (identification of lost customers, termination analysis and segmentation of expired customers) and applications of the analysis, the various approaches that had been selected by authors of previous research, were merged and presented.In the practical part of the thesis the focus is laid on the Lost Order Analysis at SMEs. In former papers, authors concentrated their research on precise calculation including the huge amount of data records they had. In contrast to them, this paper emphasizes on a cost-efficient solution to help Managers of SME to startup their own customer recovery program. Therefore a step-by-step guide has been developed. This guide includes practically proved models and calculations, which were reduced to a level that allows achieving an optimal cost-benefit ratio. This is a requirement for SMEs because usually their human and financial resources are limited.Customer recovery is an essential part of the customer relationship management, but it is often underestimated by managers of SMEs. One objective of the present paper was motivating managers to pay more attention on their lost customers, because even small effort can cause large effects.