Titelaufnahme

Titel
"Die Verkäufermaske: Zur Gefühlsarbeit in der Dienstleistungsbranche" : eine emotionssoziologische Betrachtung / vorgelegt von Michaela Ziegler
Verfasser/ VerfasserinZiegler, Michaela
Begutachter / BegutachterinKuzmics Helmut
Erschienen2013
UmfangV, 151 Bl. : 2 Zsfassungen
HochschulschriftGraz, Univ., Masterarb., 2013
Anmerkung
Zsfassung in dt. Sprache
SpracheDeutsch
DokumenttypMasterarbeit
Schlagwörter (GND)Verkäufer / Gefühlspsychologie / Verkäufer / Gefühlspsychologie / Online-Publikation
URNurn:nbn:at:at-ubg:1-46837 Persistent Identifier (URN)
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"Die Verkäufermaske: Zur Gefühlsarbeit in der Dienstleistungsbranche" [0.83 mb]
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Zusammenfassung (Deutsch)

Die Masterarbeit ?Die Verkäufermaske: Zur Gefühlsarbeit in der Dienstleistungsbranche? legt ihren Fokus auf eine emotionssoziologische Betrachtung der Dienstleistungsgesellschaft. Das Ziel der empirischen Studie ist es, festzustellen, welche emotionalen Anforderungen VerkäuferInnen eines Warengeschäftes sowohl in KundInneninteraktionen als auch aufgrund des unternehmensinternen Konkurrenz- und Verkaufsdruck begleiten, und welche Konflikte eine fortwährende Gefühlsarbeit und Kontrolle mit sich bringen. Der theoretische Rahmen der Arbeit wird von Theodore D. Kemper, C. Wright Mills, Arlie Russell Hochschild sowie Norbert Elias gebildet, und dient dazu, aufzuzeigen, dass die eher mikrosoziologisch orientierten Ansätze von Kemper und Hochschild die Bedeutung von menschlichen Emotionen im Zusammenhang mit gesellschaftlichen Entwicklungen vernachlässigen. Die Masterarbeit legt zudem dar, inwiefern Mills zwar die kommerzielle Maske eines Verkäufers herausarbeitet, die dahinterstehende Hochschildsche Gefühlsarbeit allerdings unberücksichtigt bleibt.Es wird darauf aufbauend thematisiert, welche Gefühlsstrategien notwendig sind, um der Rolle des Verkaufspersonals entsprechen zu können bzw. wird die Frage gestellt, ob Authentizität im Verkaufsalltag einen größeren Indikator für Entfremdungserscheinungen vom eigenen Gefühlsleben darstellt. Anhand der Analyse von narrativen Interviews und ethnographischen Beobachtungen konnten Konturen des Verkaufsalltags nachgezeichnet werden. Eine ständige Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft stellen nur einen Teilbereich des Idealtypus einer Verkäuferin bzw. eines Verkäufers dar. Ferner konnte gezeigt werden, dass sich die ?Verkäufermaske? nicht so einfach ablegen lässt.

Zusammenfassung (Englisch)

The facade of the sales person and emotional interactions in the service inductry discusses the emotional and social considerations within the service industry.The goal of this imperical study is to establish which emotional requirements sales people require for both customer interactions contrasting with the pressure to sell and which elements the sales people must manage the conflict between empathy and control.The theortetical boundaries of the work was set out by Theodore D. Kemper, C. Wright Mills, Arlie Russell Hochschild along with Norbert Elias, its purpose is to show, that the microsociological orientated approaches by Kemper and Hochschild neglect the meaning of human emotions in connection with societal developments. The Master Thesis underlines, how Mills works out the commercial mask of a sales person without considering Hochschilds emotional labour presupposed. The theories are set out to establish which emotional strategy is required, in order to be able to carry out the roll of a salesperson, especially the questions are posed if autheticity represents a bigger part in the day to day appearance of prejudicial behaviour based on ones own experiences.Using analysis of interviews and ethnographic observations, trends of the day to day activities of the sales people can be measured. Freindliness, and a willingness to assist representst just a small part of what the ?ideal? sales person looks like. It can be shown futher, that it is not as easy as just putting on a ?sales face?.