Titelaufnahme

Titel
Do-not-Reply-E-Mails als neue Form der Kommunikationsverweigerung / Elena Schwabe
Verfasser/ VerfasserinSchwabe, Elena
Begutachter / BegutachterinFoscht Thomas
Erschienen2012
UmfangVI, 101 Bl. : 2 Zsfassungen ; graph. Darst.
HochschulschriftGraz, Univ., Masterarb., 2012
Anmerkung
Zsfassung in dt. und engl. Sprache
SpracheDeutsch
DokumenttypMasterarbeit
Schlagwörter (GND)Kunde / Kommunikation / E-Mail / Kundenmanagement / Kunde / Kommunikation / E-Mail / Kundenmanagement / Online-Publikation
URNurn:nbn:at:at-ubg:1-39793 Persistent Identifier (URN)
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Do-not-Reply-E-Mails als neue Form der Kommunikationsverweigerung [1.18 mb]
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Zusammenfassung (Deutsch)

?Der Kunde ist König?, ?Höre dem Kunden zu?, ?Erkenne die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden?, dies sind nur einige Slogans, die im Rahmen der Kommunikation mit den Kunden und Kundinnen immer wieder verwendet werden. Sowohl in der Wissenschaft als auch in der Praxis gilt der Dialog mit den Kunden und Kundinnen als das zentrale Element einer erfolgreichen Beziehung. Aus diesem Grund ist es umso erstaunlicher, dass Unternehmen immer häufiger dazu tendieren, den Dialog mit dem Kunden und der Kundin von ihrer Seite aus zu unterbrechen oder auch zu unterbinden bzw. in eine von ihnen bestimmte Richtung zu drängen. Es scheint so, dass in der Realität Interaktion nur dann gewünscht wird, wenn das Unternehmen Informationen von den Kunden und Kundinnen benötigt. Ziel der Arbeit ist es, herauszufinden, ob sich Do-not-Reply-E-Mails als Form dieser Kommunikationsverweigerung von Seiten des Unternehmens negativ auf die Einstellung des Kunden oder der Kundin gegenüber dem Unternehmen auswirkten. Als theoretische Bezugspunkte werden das Customer Relationship Management und die menschliche Kommunikation erläutert. Besonderer Fokus liegt dabei in den durch die technologischen Entwicklungen des 21. Jahrhunderts hervorgerufenen Veränderungen in der Kommunikation und in den neuen Möglichkeiten die das webbasierte CRM bieten. Die empirische Untersuchung basiert auf einem Online-Experiment mit Szenario, welches die Unterschiede der Experimentalgruppe, die ein DNR-E-Mail erhält und der Kontrollgruppe, die ein normales E-Mail erhält, untersucht. Es konnte in allen Teilbereichen der Untersuchung ein signifikanter Unterschied zwischen den beiden Gruppen festgestellt werden. Die Empirie bestätigte somit, dass sich das Versenden von DNR-E-Mails negativ auf die Einstellung der Kunden und Kundinnen gegenüber dem Unternehmen auswirkt.

Zusammenfassung (Englisch)

?The customer is king,? ?Listen to the customer,? ?Recognize the needs and wants of the customer,? these are just some slogans that are regularly used in the context of communicating with clients. Both in science and in practice, the dialogue with customers is considered to be the central element of a successful business relationship. For that reason, it is surprising that more and more companies tend to interrupt or stop the dialogue with their customers, or even stream it into a certain direction. It seems as if in reality, interaction is only desired if and when the company needs information from the customer. The aim of this study is to find out whether do-not-reply emails function as a form of communication refusal on behalf of a company, and how they influence the attitudes of customers towards that company. Theoretical reference points are customer relationship management and basics of human communication. Particular emphasis is placed on the changes in communication brought by technological developments of the 21st century and new opportunities offered by web based CRM. This empirical study is based on an online experiment, with a scenario which examines the differences between an experimental group, which received a do-not-reply email, and a control group, which received an email a customer could directly reply to. Significant differences between the two groups were found in all areas of the study. Furthermore, our empirical study confirmed that sending do-not-reply emails has a negative effect on customers? attitudes towards a company.