Titelaufnahme

Titel
Negative Wirkungen von Forgiveness in KundInnenbeziehungen / Alexander Böhm
Verfasser/ VerfasserinBöhm, Alexander
Begutachter / BegutachterinHaas Alexander
Erschienen2012
Umfang143 Bl. : 2 Zsfassungen
HochschulschriftGraz, Univ., Masterarb., 2012
Anmerkung
Zsfassung in dt. und engl. Sprache
SpracheDeutsch
DokumenttypMasterarbeit
Schlagwörter (GND)Kundenmanagement / Beziehungsmarketing / Kundenmanagement / Beziehungsmarketing / Online-Publikation
URNurn:nbn:at:at-ubg:1-37740 Persistent Identifier (URN)
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Negative Wirkungen von Forgiveness in KundInnenbeziehungen [1.02 mb]
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Zusammenfassung (Deutsch)

Die Masterarbeit ist zu einem Teil eine tiefgehende Literaturrecherche, auf dessen Basis ein theoretischer Bezugsrahmen von Forgiveness erstellt wird. Zuerst wird das Konstrukt Forgiveness konzeptualisiert. Es können folgende Erkenntnisse abgeleitet werden: Forgiveness ist kein Ereignis, sondern ein oft langwieriger Prozess, der mehrere Phasen durchläuft. In diesem Bereich ist sich die Literatur weitgehend einig, jedoch wird der Prozess unterschiedlich dargestellt. Im Rahmen dieser Masterarbeit wurden die gängigsten Prozessmodelle zu einem eigenen zusammengefasst. Die sequenziellen Phasen finden auf intra- als auch interpersoneller Ebene statt und beinhalten emotionale, kognitive und verhaltensbezogene Elemente. Aufgrund dieser aus der psychologischen Literatur gewonnenen Erkenntnisse wird eine Arbeitsdefinition erstellt. Der vorgestellte theoretische Bezugsrahmen ordnet das Konstrukt der Forgiveness in KundInnenbeziehungen ein. Dadurch können die negativen Effekte von Forgiveness auf KundInnenbeziehungen untersucht werden. Der Bezugsrahmen gliedert sich in vier Teilbereiche: Transgression, Forgiveness-Prozess, Moderatoren und Wirkungen. Es wurde in der Literaturrecherche keine Evidenz gefunden, dass der Forgiveness-Prozess an sich mit negativen Wirkungen verbunden ist. Hingegen konnten negative Wirkungen durch den Ausdruck von Forgiveness in anderen wissenschaftlichen Disziplinen beobachtet werden. Der Ausdruck von Forgiveness kann zu einem Ungleichgewicht der Beziehung führen, welches beim Transgressor ein Schuldgefühl auslöst. Außerdem kann der Ausdruck von Vergebung zu einer Wiederholung der Transgression führen. Die dritte Wirkung betrifft eine mit dem Akt der Vergebung verbundene Schwäche, welche in Vertrauensverlust in die Beziehung resultieren kann. Diese Erkenntnisse werden in Propositions formuliert, die im zweiten Teil dieser Arbeit, im Rahmen einer qualitativen Erhebung mit fünf ExpertInnen, auf ihre Gültigkeit geprüft werden.

Zusammenfassung (Englisch)

This thesis consists of an in-depth literature review, that serves as a basis of the creation of a theoretical framework of Forgiveness in customer relations. In a first step, the construct of Forgiveness is conceptualized. From the conceptualization the following results are derived: Forgiveness is not an event or an outcome, but a lengthy process that goes through several phases. In this area, the literature is largely consistent, however, the process is presented in different ways. The most common process models have been combined into a new one, that considers the sequential phases found on intra- and interpersonal level and includes emotional, cognitive and behavioral elements. Based on insights gained from mostly psychological literature, a working definition is created. The presented theoretical framework sets the construct of Forgiveness in a context with customer relations to gain a better understanding of the negative effects of Forgiveness in these relations. The framework is divided into four sections: Transgression, Forgiveness-Process, Moderators and Effects. In the literature there is no evidence that the Forgiveness Process is related to negative effects in any way. On the other hand, a few negative effects caused by the expression (or communication) of Forgiveness are observed by studies from various scientific disciplines. According to those studies the expression of Forgiveness can lead to an imbalance in the relationship, which triggers a sense of guilt in the transgressor and consequently perceived stress. In addition, the expression of forgiveness can lead to a repetition of transgression. The third effect relates to an act of forgiveness associated with weakness, which may results in loss of trust in the relationship. This theses backs those findings on a theoretically level and postulates several propositions that lead the way for the second part of the thesis, a qualitative investigation of forgiveness.