Titelaufnahme

Titel
Änderung von Geschäftsprozessen durch IT-gestützte CRM-Systeme in KMUs / Gerald Fischer
Verfasser/ VerfasserinFischer, Gerald
Begutachter / BegutachterinKrickl Otto
Erschienen2011
UmfangIV, 88 Bl. : 2 Zsfassungen ; graph. Darst.
HochschulschriftGraz, Univ., Masterarb., 2011
Anmerkung
Zsfassung in dt. u. engl. Sprache
SpracheDeutsch
DokumenttypMasterarbeit
Schlagwörter (GND)Klein- und Mittelbetrieb / Prozessmanagement / Kundenmanagement / Informationstechnik / Klein- und Mittelbetrieb / Prozessmanagement / Kundenmanagement / Informationstechnik / Online-Publikation
URNurn:nbn:at:at-ubg:1-34308 Persistent Identifier (URN)
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Änderung von Geschäftsprozessen durch IT-gestützte CRM-Systeme in KMUs [3.33 mb]
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Zusammenfassung (Deutsch)

Auf Grund der zunehmenden Internationalisierung und der dadurch gewachsenen Anzahl an Mitbewerbern sowie eines geänderten Kundenverhaltens sind Klein- und Mittelbetriebe einem immer stärker werdenden Wettbewerb ausgesetzt. Um diesem Wettbewerbsdruck standhalten zu können, müssen bestehende Kunden bestmöglich an das Unternehmen gebunden und neue Kunden akquiriert werden. Zu diesem Zweck setzen immer mehr Klein- und Mittelbetriebe auf IT-gestützte Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM-System). Es stellt sich jedoch die Frage, ob die Einführung eines CRM-Systems genug ist, oder ob zur Erreichung der gesetzten Ziele Customer-Relationship-Management als eine Unternehmensstrategie verstanden werden muss, bei welcher bestehende Geschäftsprozesse optimiert und durch neue IT-Systeme unterstützt werden. Im Rahmen der Arbeit wurde der Begriff Customer-Relationship-Management definiert und von den Begriffen ?Beziehungsmanagement? (?Relationship Management?), ?Beziehungsmarketing? (?Relationship Marketing?), ?Kundenbindungsmanagement? (?Customer Retention Management?) abgegrenzt. Um die Auswirkungen von IT-gestützten CRM-Systemen auf die Geschäftsprozesse zu zeigen, wurden im Rahmen der Arbeit die CRM-relevanten Geschäftsprozesse erläutert und ein Vorgehensmodell zur Optimierung von Geschäftsprozessen vorgestellt. Nach dem theoretischen Teil werden anhand eines frei gewählten Beispiels vier CRM-relevante Prozesse mit Hilfe des zuerst vorgestellten Modells optimiert und verglichen. Durch IT-gestützte CRM-Systeme können Unternehmen ihre Kundenbeziehungen in der Form beeinflussen, dass sie mit Hilfe einer aktuellen Kundendatenbank und den darin gesammelten Informationen der Kundenkontakte die Marketingmaßnahmen gezielt auf die bestehenden und potentiellen Kunden ausrichten können. Die beste IT-Lösung bringt jedoch nicht den gewünschten Erfolg, wenn das Unternehmen keine kundenorientierte Unternehmensstrategie verfolgt.

Zusammenfassung (Englisch)

Due to the increasing internationalization, the growing number of competitors and a changed customer behavior, small-and medium-sized enterprises are exposed to increasingly fierce competition. To withstand the competitive pressure, existing customers have to be tied to the company as well as possible and new clients must be acquired. To this end, more and more small-and medium-sized enterprises rely on IT-based Customer Relationship Management (CRM) systems. This circumstance raises the question whether the introduction of a CRM-system is enough or Customer Relationship Management must be understood as a business strategy where existing business processes have to be optimized and be supported by new IT systems. One part of the work defines the concept of customer relationship management and delineate it from concepts of "relationship management" ("Relationship Management"), "Relationship Marketing" ("Relationship Marketing"), "Customer Relationship Management" ("Customer Retention Management"). To assess the impact of IT-based CRM systems to the business processes the work explains the CRM-related business processes and presents a methodology for optimizing business processes. After the theoretical part four freely chosen examples for CRM-related processes are optimized and compared by using the model first presented. Through IT-based CRM-systems companies can use a current customer database, which includes all information collected by the interaction of the company with the customers to align their marketing activities to the existing and potential customers. If companies have no customer-oriented business strategy the best IT solution will not have the desired result.