Titelaufnahme

Titel
Die Bedeutung von Emotionen im Rahmen der Kunden- und Kundinnenzufriedenheitsforschung am Beispiel von Shopping-Centern / Michael Marinkovic
Weitere Titel
The role of emotions in shopping centres: its influence on customer satisfaction
Verfasser/ VerfasserinMarinkovic, Michael
Begutachter / BegutachterinLiebmann Hans-Peter
Erschienen2010
Umfang89 Bl. : Zsfassung ; graph. Darst.
HochschulschriftGraz, Univ., Masterarb., 2010
Anmerkung
Abweichender Titel laut Übersetzung der Verfasserin/des Verfassers
Zsfassung in engl. Sprache
SpracheDeutsch
DokumenttypMasterarbeit
Schlagwörter (GND)Einkaufszentrum / Verbraucherzufriedenheit / Gefühl / Einkaufszentrum / Verbraucherzufriedenheit / Gefühl / Online-Publikation
URNurn:nbn:at:at-ubg:1-23156 Persistent Identifier (URN)
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Die Bedeutung von Emotionen im Rahmen der Kunden- und Kundinnenzufriedenheitsforschung am Beispiel von Shopping-Centern [0.46 mb]
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Zusammenfassung (Deutsch)

In den letzten Jahren vollzog sich im Handel eine massive strukturelle Veränderung, welche sich vor allem durch einen verschärfter Konkurrenzkampf zwischen den einzelnen Unternehmen äußerte, wodurch verschiedenste Differenzierungsstrategien erarbeitet und Preiskämpfe ausgelöst wurden. Ein weiteres Merkmal des Entwicklungsprozesses war eine signifikante Änderung des Konsumentenverhaltens, welches häufig durch impulsivere und vor allem emotionsorientierten Kaufentscheidungen der Kunden charakterisiert ist. Dadurch steht nicht mehr nur der Kauf im Sinne der Befriedigung der Grundbedürfnisse im Vordergrund, vielmehr muss der Handel dem multioptionalen Kunden adäquate Rahmenbedingungen für dessen Präferenzen schaffen. Diese erlebnisorientierte Gestaltung der Shopping-Center hat zum Ziel, die im Einkaufszentrum vertretenen Unternehmen gegenüber der Konkurrenz abzugrenzen, und durch die Steigerung der Kundenzufriedenheit eine höhere Kundenbindung zu erreichen. Im Rahmen dieser Arbeit wurde eine Studie durchgeführt, welche zum Ziel hat, zu untersuchen, ob bzw. welche Zusammenhänge zwischen ausgewählten Gestaltungsmerkmalen von Shopping-Centern, Emotionen und Kundenzufriedenheit bestehen. Aufgrund der Überprüfung der in der Arbeit aufgestellten Hypothesen kann als Ergebnis festgehalten werden, dass die Gestaltungsmerkmale Sauberkeit, Öffnungszeiten und öffentliche Verkehrsmittel positive Emotionen beim Kunden auslösen. Eine tiefergehendere Analyse bezüglich des Zusammenhangs zwischen empfundener Wichtigkeit von Merkmalen und positiven Emotionen zeigt, dass 24 von 29 Gestaltungsmerkmalen einen signifikanten Zusammenhang aufweisen. Beim Vergleich zwischen Ambiente-/Design- und Sozial-Faktoren kann eine größere hervorrufende Empfindung von positiven Emotionen der Sozial-Faktoren bestätigt werden. Schließlich kann in der vorliegenden Studie auch ein signifikanter Zusammenhang bei allen Gestaltungsmerkmalen zwischen positiven Emotionen und der Zufriedenheit festgehalten werden.

Zusammenfassung (Englisch)

In the last decades a substantial structural change carried out itself in the trade, which was characterized in an intensified competition between the individual enterprises, whereby most diverse differentiation strategies were compiled and price wars were released. A further attribute of the development process was a significant change of the consumer behavior, which is characterized frequently by more impulsive and above all emotion-oriented purchase decisions of the customers. Therefore it is necessary to create adequate basic conditions to be able to satisfy the multi-optional customer preferences. Beeing able to correspond to this new behavior, it is essential to establish by means of diverse capability characteristics and sales room organizations a purchase experience and address the customer emotional. This experience-oriented organization of the Shopping centers has the goal, on the one hand to define the enterprises represented in the shopping center in relation to the competitiors, on the other hand to increase the customer satisfaction and loyalty. A study was accomplished, which has the goal to examine whether there exist connections between selected organization characteristics of Shopping centers, emotions and customer satisfaction. Due to the examination of the hypotheses set up in the work it can be asserted that the organization characteristics cleanliness and public means of transport evoke positive emotions in the customer. A more profound analysis concerning the relation between felt importance of characteristics and positive emotions shows that 24 of 29 organization characteristics exhibits a significant connection. With the comparison between ambiente or design and social factors a higher causing feeling can be confirmed by positive emotions of the social factors. Finally the results also show a significant relationship of all organization characteristics concerning positive emotions and the satisfaction of the customers.

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