Titelaufnahme

Titel
Systematic service innovation : ein methodischer Ansatz zur kundenorientierten Gestaltung wissensintensiver Dienstleistungsinnovationen / Roland H. Winkler
Verfasser/ VerfasserinWinkler, Roland
Begutachter / BegutachterinVorbach, Stefan
Erschienen2010
UmfangVII, 237 Bl. : Zsfassung ; Ill., graph. Darst.
HochschulschriftGraz, Univ., Masterarb., 2010
Anmerkung
Zsfassung in engl. Sprache
SpracheDeutsch
DokumenttypMasterarbeit
Schlagwörter (GND)Wissensmanagement / Dienstleistungsbetrieb / Kundenorientierung
URNurn:nbn:at:at-ubg:1-20650 Persistent Identifier (URN)
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Systematic service innovation [9.22 mb]
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Zusammenfassung (Deutsch)

Mehr als zwei Drittel der gesamten Wertschöpfung in modernen Volkswirtschaften (in Österreich 69 %) werden im Dienstleistungssektor erwirtschaftet - Tendenz steigend. Wissensintensive Dienstleistungen sind ein zentraler Innovationstreiber für den Dienstleistungssektor und damit für die gesamte Wirtschaft. Um nachhaltiges Wirtschaftswachstum sicherzustellen, wird der Bedarf an innovativen Dienstleistungskonzepten in Zukunft stark ansteigen. Auch für Industrieunternehmen steigt aufgrund austauschbarer Kernprodukte die Bedeutung ergänzender innovativer Services zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen. Wissensintensive Dienstleistungen sind durch einen hohen immateriellen Wertschöpfungsanteil, einen hohen Individualisierungs- sowie einen hohen Interaktionsgrad gekennzeichnet und weisen eine hohe Unsicherheit in Bezug auf das Dienstleistungsergebnis auf. Wissen spielt dabei sowohl als Ressource im Dienstleistungsprozess als auch im Dienstleistungsergebnis eine zentrale Rolle. Eine wichtige Erkenntnis dieser Arbeit ist, dass wissensintensive Dienstleistungsinnovationen systematisch geplant, entwickelt und gestaltet werden können. Dazu werden mit "Service Engineering" und "Service Design" zwei unterschiedliche Zugänge zur Entwicklung neuer Dienstleistungen identifiziert und im Kontext wissensintensiver Dienstleistungen diskutiert. Auf dieser Grundlage wird unter der Bezeichnung "Service Innovation Prozess" ein iteratives Vorgehensmodell für eine systematische Gestaltung und Entwicklung von Dienstleistungsinnovationen aus der Perspektive des Kunden unter Verwendung ausgewählter Methoden abgeleitet. Zusätzlich werden Handlungsempfehlungen zur bewussten Initiierung und Steuerung begleitender organisationaler Veränderungs- und Lernprozesse gegeben.Die Anwendung der gewonnenen theoretischen Erkenntnisse sowie Teile des erarbeiteten Vorgehensmodells an einem konkreten wissensintensiven Dienstleis-tungsunternehmen bringen zusätzliche Erkenntnisse und rundet die Arbeit ab.

Zusammenfassung (Englisch)

More than two thirds of gross domestic product in modern economies (in Austria it is 69%) are created through the service sector - an ever increasing trend. Knowledge-intensive services are critical innovation drivers for the service sector. The need for innovative services will increase even more distinctively to guarantee sustainable economic growth in the future. As core products become more and more interchangeable also industrial based businesses see the need for innovative services increasing in order to remain competitive. Knowledge-intensive services are characterized by intangibility, individuality and a high degree of interaction as well as a high uncertainty in relation to the service output. Know-how is central not only as a resource for providing services but also as service outcome. A key result of this work is that knowledge intensive service innovation can be systematically planned, developed and designed. To this end "Service Engineering" and "Service Design" offer two different methodologies for developing new services. They will be discussed within the context of knowledge intensive services. Based on these tools a "Service Innovation Process" is created, which is an iterative model for the systematic design and development of service innovations from a customer's perspective. In addition, recommendations for the initiation and steering of organizational change and learning processes will be presented. Finally, the implementation of theoretical insights and models complete this work and lead to additional findings in the context of analyzing a specific knowledge intensive service business.