Titelaufnahme

Titel
Unternehmensreaktionen auf Online-Rezesionen : Analyse des Einflusses auf die Buchungsabsicht / Marlen Schrei, Bakk.rer.soc.oec
Weitere Titel
Corporate responses to online reviews : analysis of the influence on the booking intention
Verfasser/ VerfasserinSchrei, Marlen
Begutachter / BegutachterinFoscht, Thomas
ErschienenGraz, August 2016
UmfangV, 126 Blätter : Zusammenfassungen (2 Blätter) ; Illustrationen
HochschulschriftKarl-Franzens-Universität Graz, Univ., Masterarbeit, 2016
Anmerkung
Zusammenfassungen in Deutsch und Englisch
Abweichender Titel laut Übersetzung des Verfassers/der Verfasserin
SpracheDeutsch
DokumenttypMasterarbeit
URNurn:nbn:at:at-ubg:1-105186 Persistent Identifier (URN)
Zugriffsbeschränkung
 Das Werk ist frei verfügbar
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Unternehmensreaktionen auf Online-Rezesionen [2.19 mb]
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Zusammenfassung (Deutsch)

KonsumentInnen neigen vermehrt vor dem Kauf auserwählter Produkte bzw. vor der Inanspruchnahme einer Dienstleistung dazu, nach Informationen darüber zu suchen. Vor allem bei Dienstleistungen ist es aufgrund ihrer Charakteristika notwendig, sich auf die Erfahrungen anderer zu verlassen. Dabei wird in erster Linie nach Information im Bekanntenkreis, in Zeitschriften und immer häufiger im Internet gesucht. Im Internet stehen den KonsumentInnen mittlerweile eine Vielzahl an Foren, Communities, Blogs und spezifische Evaluierungsplattformen zur Verfügung, um Meinungen oder Erfahrungen anderer KonsumentInnen nachzulesen. In der Tourismusbranche gewinnt diese Form der E-WOM-Kommunikation zunehmend an Bedeutung und übt einen Einfluss auf das Buchungsverhalten von zukünftigen TouristInnen aus. Vor allem negative Rezensionen führen dazu, dass KonsumentInnen Hotels nicht buchen und diese somit einen Buchungsrückgang verzeichnen müssen. Vor diesem Hintergrund hat sich die vorliegende Arbeit damit beschäftigt, inwieweit negative E-WOM-Kommunikation mittels der Anwendung von Antwort-Strategien abgeschwächt werden kann. Hierzu wurde ein Online-Experiment mit Szenario-Ansatz und anschließender Befragung durchgeführt. Aufgrund der Anwendung von Antwort-Strategien konnte keine direkte Abschwächung von negativer E-WOM-Kommunikation erzielt werden. Dennoch führen individuell gestaltete Antworten dazu, dass sich zukünftige KonsumentInnen dennoch gut aufgehoben als auch wohlfühlen. Dieser Wohlfühlfaktor ist eng mit der Buchungsabsicht verbunden. Die am wenigsten empfehlenswerteste Strategie stellt die „No-Action“-Strategie dar. Diese führt dazu, dass zukünftigen TouristInnen das Gefühl vermittelt wird, dass Anregungen bzw. Kritiken nicht ernst genommen werden.

Zusammenfassung (Englisch)

Consumers tend to search for information before purchasing selected products or using services. Especially because of the specific characteristics of services it is necessary to rely on the experience of others. Consumers primarily search for information within their circle of friends, in magazines and more frequently on the Internet. On the Internet consumers now find a variety of forums, communities, blogs, and specific evaluation platforms with opinions and experiences of other consumers. In the tourism sector, this form of e-WOM communication is becoming increasingly important and exerts especially an impact on the booking behavior of prospective tourists. Especially particularly negative reviews cause consumers not to book hotels, and therefore hotels observe a decline in bookings. Against this background, the present work analyzed to what extent negative e-WOM communication can be mitigated by the use of response strategies. For this purpose, an online experiment with a scenario approach and subsequent questioning was conducted. Findings show that due to the application of response strategies no direct mitigation of negative e-WOM communication exists. Nevertheless custom responses to reviews make future consumers feel looked well after and comfortable. This feel-good factor is closely connected with the intention to book. The least recommendable strategy represents the "no-action" strategy, because by not reacting to a review prospective tourists may have the feeling that reviews or suggestions are not taken seriously.